Глава 18

Как критиковать, не вызывая раздражения


Однажды в полдень, проходя по цеху своего сталелитейного завода, Чарльз Шваб увидел несколько курящих рабочих, расположившихся как раз под табличкой с надписью «Не курить». Шваб не был бы Швабом, если бы просто ткнул пальцем в табличку и гневно спросил: «Вы что, читать не умеете?» Подойдя к рабочим, он дал каждому по сигаре и сказал: «Буду вам признателен, парни, если вы выкурите их за пределами цеха». Рабочие понимали — боссу известно, что они нарушили правила. И они восхищались Швабом: он не только не сделал им замечания, но и преподнес каждому маленький презент, заставив их почувствовать свою значимость. Разве можно не любить такого человека?

Тот же подход использовал Джон Уэнемейкер. Обычно он каждый день обходил свой огромный универмаг в Филадельфии. Однажды он заметил — у прилавка в ожидании продавца стоит покупательница и никто не обращает на нее внимания. А что же продавцы? Они собрались стайкой в отдалении, весело смеясь и о чем-то беседуя. Уэнемейкер не произнес ни слова. Спокойно пройдя за прилавок, он сам обслужил покупательницу, передал покупку продавцам, чтобы те ее упаковали, и отправился дальше.

Должностных лиц часто критикуют за недоступность для избирателей. Они действительно занятые люди, и причина их изолированности иногда кроется в чрезмерной усердности помощников, не желающих обременять боссов чрезмерным количеством посетителей. Карлу Лэнгфорду, долгие годы занимавшему пост мэра города Орландо во Флориде, постоянно приходилось увещевать своих подчиненных, чтобы они пропускали к нему всех желающих. Он объявил о проведении «политики открытых дверей»; и все же частенько его секретари и работники администрации, буквально преграждали посетителям дорогу.

В конце концов мэр нашел выход из сложившегося положения — он приказал убрать из его кабинета… дверь! С этого момента его администрация была действительно открыта для всех.

А ведь можно не допустить чувства обиды у критикуемого человека, просто заменив один союз на другой.

Намереваясь кого-либо раскритиковать, многие люди строят свою фразу так: сначала искренняя похвала, затем слово «но» и, наконец, собственно критическое замечание. Так, желая заставить ребенка уделять урокам больше внимания, мы можем сказать: «Джонни, мы гордимся тем, что в этом семестре ты улучшил свои оценки. Но более старательно занимаясь алгеброй, ты достиг бы больших результатов».

Возможно, Джонни и ощутит прилив воодушевления, пока не услышит слово «но»; не исключено, что он усомнится в чистосердечности вашей похвалы. Может быть, Джонни расценит эту похвалу как натянутое вступление перед упреком в неуспехе, неудаче. Доверие будет подорвано, и возможно, вы так и не сможете достичь цели: Джонни не захочет изменить свое отношение к учебе.

Предлагаю вам способ избежать такого негативного восприятия — достаточно заменить «но» на «и»: «ДЖОНни, мы действительно гордимся тем, что в этом семестре ты улучшил свои оценки, и если ты продолжишь добросовестно и усиленно заниматься в следующем семестре, то и по алгебре получишь хорошие отметки».

Вот теперь Джонни почувствует, что его похвалили искренне, потому что здесь, нет даже намека на упрек. Мы косвенно указали ему на то, что не мешало бы изменить в лучшую сторону, следовательно, шансы на то, что чадо оправдает ожидания, возросли.

С легко ранимыми людьми, болезненно реагирующими на прямую критику, этот метод просто творит чудеса. Мардж Джейкоб рассказала однажды на наших занятиях, как ей удалось убедить нескольких неряшливых рабочих, возводящих пристройку к ее дому, убирать за собой.

Через несколько дней после начала строительства, возвратясь домой с работы, миссис Джейкоб нашла свой чудный дворик в ужасном состоянии — повсюду валялись стружка, обрезки досок. Строители работали хорошо, и ей не хотелось настраивать их против себя. Поэтому после ухода рабочих она вместе с детьми собрала мусор и аккуратно сложила его в одну кучу в углу. На следующее утро она подошла к прорабу и сказала: «Я очень довольна тем, как вчера выглядела лужайка перед домом; чистая, аккуратная и не оскорбляет глаз соседей». С того дня строители перед уходом убирали мусор и складывали доски в одно место, а прораб лично проверял, в каком состоянии они оставляют лужайку.

Одним из поводов для споров между резервистами и их инструкторами, которые служат в регулярной армии, является стрижка. Запасники считают себя гражданскими лицами (таковыми они и являются большую часть времени), поэтому наотрез отказываются коротко стричься.

Сержант Харли Кайзер столкнулся с этой проблемой, когда ему пришлось работать с группой сержантов-резервистов. Все ожидали, что он, давно служащий в регулярной армии, будет орать на людей своего отряда и всячески их третировать. Однако он решил указывать на недочеты и ошибки не прямо, а косвенно.

«Джентльмены, — начал он, — теперь вы — командиры и должны подавать пример своим подчиненным. Вам известно, что говорится в воинском уставе о прическах. Сегодня я собираюсь подстричься, хотя мои волосы и сейчас гораздо короче, чем у некоторых из вас. Посмотрите на себя в зеркало, и если решите — чтобы быть достойным примером для солдат, вам нужно укоротить свои волосы, — мы договоримся о времени посещения гарнизонной парикмахерской».

Результат можно было предсказать заранее. Несколько человек взглянули на себя в зеркало. И после обеда отправились к парикмахеру. На следующей проверке сержант Кайзер отметил, что у некоторых из стоящих в строю уже отмечаются все задатки командиров.

8 марта 1887 года скончался славившийся своим красноречием пастор Генри Уорд Бичер. На следующее воскресенье занять его место на кафедре был приглашен священник Лайман Эбботт. Желая произвести наилучшее впечатление, Эбботт бесконечно переписывал и переделывал свою проповедь, наводя на нее блеск с тщательностью Флобера. Наконец он прочитал ее своей жене. Как и большинство заранее написанных выступлений, проповедь оказалась слабой. Окажись жена Эбботта не столь благоразумной, она сказала бы ему нечто вроде: «Лайман, это ужасно. Так нельзя писать — люди просто уснут от скуки. С тем же успехом ты мог бы читать им энциклопедию. Ты же не первый год выступаешь с проповедями, пора уже в этом разбираться. Боже мой, да говори ты нормальным человеческим языком! Будь проще! А если выступишь с такой ахинеей, то наверняка опозоришься».

Да, так она могла бы сказать, и нетрудно себе представить, каков был бы результат. Жена тоже это понимала, поэтому просто заметила, что из его проповеди получилась бы блестящая статья для журнала «Норт Американ ревю». Это была и похвала, и тонкий намек: в качестве речи текст не подойдет. Лайман Эбботт понял жену, порвал свою многострадальную рукопись и выступил с проповедью без каких-либо заранее подготовленных заметок.

Вот наилучший способ указать людям на их ошибки.

Не следует прямо указывать им людские ошибки — критикуйте косвенно.

Добавить комментарий