Глава 17

Призыв, который нравится всем


Мое детство прошло в штате Миссури, неподалеку от тех мест, где жил Джесси Джеймс, и я бывал на ферме Джеймсов в Кирни, где тогда жил его сын.

Его жена рассказывала мне историю о том, как Джесси грабил поезда и банки и раздавал деньги соседям-фермерам, чтобы те могли заплатить по закладным.

Похоже, Джесси считал себя идеалистом, как и «Голландец» Шульц, Кроули «Два пистолета», Аль Каноне и много других преступников и «крестных отцов» мафии. Следует помнить, что любой человек, с которым вам придется встретиться в жизни, имеет высокое мнение о себе, и в собственных глазах ему хочется быть благородным альтруистом.

Как заметил Дж. Пирпонт Морган в одной из своих аналитических заметок: «для любого поступка у человека всегда наготове два мотива: один благовидный, а второй подлинный».

Человек прекрасно осознает истинный мотив поступка, и вам не нужно его подчеркивать. Но все мы в душе идеалисты и любим поразмышлять о благовидных мотивах. Следовательно, чтобы воздействовать на людей, взывайте к высоким мотивам.

Но оправдывает ли себя такой подход в бизнесе? Давайте проверим. Вот случай с Гамильтоном Дж. Фарреллом из компании «Фаррелл — Митчелл», штат Пенсильвания. У мистера Фаррелла был недовольный квартиросъемщик, грозившийся съехать. Срок действия договора о сдаче квартиры внаем истекал только через четыре месяца, однако квартиросъемщик объявил, что уезжает немедленно, не взирая на срок действия договора.

Эти люди прожили в моем доме всю зиму — самое дорогостоящее время года, — говорил Фаррелл, рассказывая об этой истории перед классом, — и я знал, как трудно будет сдать эту квартиру до осени. Я понимал, что попросту потеряю деньги, и меня это злило.

Можно было действовать обычным образом — т. е. мне нужно было отправиться к этому жильцу и посоветовать ему перечитать договор. Я должен был показать ему пункт, где черным по белому написано: в случае переезда он немедленно должен заплатить за оставшиеся месяцы. И еще мне следовало сказать, что я могу взыскать с него эти деньги по суду, что и не премину сделать.

Однако я не стал рвать и метать, а решил действовать по-другому. Я начал свою речь примерно так: «Мистер Доу, внимательно выслушав ваши аргументы, я все же не могу поверить, что вы собираетесь так поступить. Не первый год занимаясь сдачей квартир, я научился немного разбираться в людях. С первого взгляда я понял, что вы человек слова. Я настолько в этом уверен, что готов пойти на риск.

Вот что я вам предлагаю. Отложите переезд на пару дней и подумайте еще раз. Если до начала месяца, срока внесения квартплаты, вы снова придете ко мне и скажете, что по-прежнему хотите уехать, — уверяю вас: я приму ваше решение как окончательное. Я дам согласие на ваш переезд и признаю, что ошибался в вас. Но все-таки я убежден, что вы человек слова и выполните взятые на себя по договору обязательства.

В конце концов мы либо люди, либо обезьяны и, как правило, сами принимаем свои решения!»

Так вот, вначале следующего месяца этот господин пришел и лично внес плату за жилье, «Обсудив все как следует с женой, — сказал он, — мы решили остаться». Они пришли к выводу, что единственно правильным решением будет следовать условиям договора.

Когда лорд Нортклифф узнал, что одна из газет поместила его фотографию, которую ему не хотелось бы видеть в прессе, он написал письмо редактору. Вы думаете, он написал: «Прошу вас не печатать эту фотографию, потому что она мне не нравится»? Нет, он сослался на иную, более возвышенную причину — апеллировал к чувству любви и уважения, которое мы все испытываем к своим матерям. Он написал: «Пожалуйста, не публикуйте больше эту мою фотографию. Она не нравится моей матери».

Когда Джону Д. Рокфеллеру-младшему надоело, что фотографы постоянно подкарауливают его детей, чтобы сделать снимки, он тоже воззвал к высоким материям. Он не заявил: «Я не хочу, чтобы вы публиковали их фотографии». Он обратился к глубокому человеческому чувству — стремлению не допустить, чтобы нашим детям был причинен вред. Он попросил: «Вы, ребята, сами знаете, в чем тут дело. У некоторых из вас есть свои дети. И вы знаете, что малолеткам излишняя популярность только вредит».

Когда Сайрус X. К. Кертис, бедный паренек из штата Мэн, только начинал свою блистательную карьеру, которая принесла ему миллионы, сделав владельцем журналов «Сатердей ивнинг пост» и «Ледиз хоум», он не мог позволить себе платить столь же высокие гонорары, как в других издательствах. Он не мог привлечь первоклассных авторов одними лишь деньгами, поэтому взывал к их высоким чувствам. Так, он уговорил писать для его изданий, саму Луизу Мэй Элкотт, автора бессмертной «Маленькой женщины», причем в зените ее славы. Он добился этого, предложив послать чек на сто долларов, но не ей, а благотворительному учреждению, которому она делала пожертвования.

Конечно, скептик может возразить: «Ну да, такой подход хорош для Нортклиффа, Рокфеллера и сентиментальной романистки. Посмотрел бы я, чего вы добьетесь от тех отъявленных головорезов, с которых мне приходится получать по счетам!»

Возможно, вы и правы — в природе не существует универсального средства, пригодного для всех случаев жизни и для всех людей. Зачем что-то менять человеку, довольному достигнутыми результатами? Но если вас не все устраивает, почему бы и не попробовать?

В любом случае, я думаю, вам понравится следующая история, рассказанная моим бывшим слушателем Джеймсом Л. Томасом.

Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались оплатить счета, предъявленные им за обслуживание. Никто из них не оспаривал счет в целом, но все утверждали, что какой-то пункт вписан в него неверно. Во всех случаях клиенты расписались в том, что работа была выполнена, поэтому фирма, не сомневаясь в своей правоте, заявила об этом. Это было ее первой ошибкой.

Вот шаги, которые предприняли сотрудники кредитного отдела фирмы, чтобы добиться оплаты этих просроченных счетов. Как вы думаете, удалось ли им добиться успеха?

1. Посетив каждого клиента, они прямо заявили, что пришли получить деньги по давно просроченному счету.

2. Они решительно утверждали, что фирма полностью и абсолютно права, а следовательно, клиент целиком и полностью не прав.

3. Они давали понять, что фирма знает об автомобилях столько, сколько клиенту и не снилось. Так о чем может идти речь?

4. Результат: они спорили.

Разве может хоть один из этих методов убедить клиента оплатить счет? Ответ можете дать сами.

На этой стадии конфликта управляющий кредитами был готов прибегнуть к решительным мерам, обратившись к легиону юристов, но, к счастью, дело привлекло внимание генерального директора. Собрав сведения о должниках, он выяснил, что обычно все они незамедлительно оплачивали свои счета. Значит, дело было в другом — в серьезной ошибке в способе взыскания задолженности. Вызвав к себе Джеймса Л. Томаса, директор поручил ему получить деньги по этим «безнадежным» счетам.

Вот что предпринял Томас:

Конечно, цель моего визита к каждому должнику осталась прежней — добиться оплаты просроченного счета, в правильности которого наша фирма ни минуты не сомневалась. Но я ни словом не упомянул об этом. Я объяснял, что пришел выяснить, какие работы фирма выполнила, а какие нет.

Я ясно давал понять, что не смогу составить собственного мнения, пока не услышу версии происшедшего от самого клиента. Я отмечал, что фирма не может претендовать на непогрешимость.

Я говорил клиенту, что интересуюсь только его автомобилем, а он знает об этом больше, чем кто-либо другой на этом свете, что только он является авторитетом в этом вопросе.

Я давал клиенту возможность выговориться, а сам только слушал с интересом и сочувствием, в которых он нуждался и которых ждал.

Наконец, когда человек уже был в состоянии рассуждать объективно, я излагал дело, взывая к его чувству справедливости. Я обращался к высоким мотивам. «Прежде всего, — объяснял я, — хочу, чтобы вы знали: я тоже считаю, что наш сотрудник действовал бестактно. Он причинил вам неудобство, досаждал и- надоедал вам. Такое не должно было случиться. Очень сожалею о происшедшем и от лица фирмы приношу вам свои извинения. Выслушав эту историю в вашем изложении, я невольно проникся уважением к вашей беспристрастности и выдержке. А теперь я хотел бы попросить вас, как человека честного и сдержанного, сделать кое-что для меня. Никто не сможет справиться с этим делом лучше вас — вы знаете о нем больше, чем любой другой. Вот ваш счет. Я знаю — на вас можно положиться, поэтому проверьте его, как будто вы — президент нашей фирмы. Предоставляю вам разрешить вопрос по собственному усмотрению. Как вы скажете, так и будет».

Проверил ли он счет? Конечно, быстро и с удовольствием. Счета были на сумму от 150 до 400 долларов, и вы полагаете, что клиенты решили дело в свою пользу? Да, один из них именно так и поступил — он не захотел заплатить ни цента по спорному пункту. Зато все остальные признали правоту фирмы. И, что самое замечательное, за два следующих года мы получили заказы на новые автомобили от всех шестерых!

«Вот чему научил меня опыт, — сказал Томас. — Если нет возможности собрать о клиенте детальные сведения, то единственная основа, от которой нужно отталкиваться, — это считать его искренним, честным, правдивым, готовым охотно заплатить должное, если он убежден в правильности счета.

Эту мысль можно сформулировать и. по-другому, пожалуй, даже более четко: сами по себе люди добросовестны и стремятся выполнять принятые обязательства. Исключений из этого правила не так уж много. Я убежден — даже человек, склонный к мошенничеству, обычно склонен реагировать положительно, почувствовав, что вы считаете его честным, доброжелательным и справедливым».

Взывайте к высоким мотивам.

504 thoughts on “Глава 17

  1. Superb site you have here but I was wondering if you knew of any discussion boards that cover the same
    topics talked about in this article? I’d really like to be
    a part of community where I can get opinions from other knowledgeable people that share the same
    interest. If you have any recommendations, please let me know.
    Thank you!

  2. I truly love your site.. Excellent colors & theme. Did you develop this web site yourself?
    Please reply back as I’m trying to create my very own website
    and want to find out where you got this from
    or what the theme is named. Appreciate it!

  3. Thanks for the marvelous posting! I truly enjoyed reading it, you happen to be
    a great author. I will be sure to bookmark your blog and may come back at some
    point. I want to encourage that you continue your great job, have
    a nice holiday weekend!

  4. You really make it appear really easy along with your presentation however
    I in finding this topic to be actually something which I feel I’d
    by no means understand. It sort of feels too complicated and extremely huge for me.
    I’m having a look forward for your subsequent publish, I will try to get the hang of it!

  5. Excellent goods from you, man. I’ve understand your stuff previous to and you’re just extremely fantastic.
    I actually like what you’ve acquired here, certainly like what you’re
    saying and the way in which you say it. You make it entertaining and you still care for
    to keep it wise. I can not wait to read far more from you.
    This is really a terrific site.

  6. You are so interesting! I don’t think I’ve read anything like that before.
    So great to find another person with genuine thoughts
    on this subject. Really.. thanks for starting this up.

    This web site is something that’s needed on the web, someone with a bit of originality!

  7. Undeniably believe that which you said. Your favorite reason appeared to
    be on the net the simplest thing to be aware of. I say to you,
    I certainly get annoyed while people consider worries that
    they just don’t know about. You managed to hit the
    nail upon the top and also defined out the whole thing without
    having side effect , people could take a signal. Will likely be
    back to get more. Thanks

  8. You actually make it seem so easy with your presentation but I find this matter to be
    actually something that I think I would never understand.
    It seems too complicated and very broad for me.
    I’m looking forward for your next post, I’ll try to get the hang
    of it! adreamoftrains content hosting

  9. Please let me know if you’re looking for a article author for your blog.
    You have some really good articles and I believe I would be a good asset.

    If you ever want to take some of the load off, I’d love to
    write some material for your blog in exchange for a link back to mine.
    Please shoot me an email if interested. Kudos!

  10. Hello there, just became alert to your blog through Google, and
    found that it’s truly informative. I’m gonna watch out for brussels.
    I will be grateful if you continue this in future. Numerous people will be benefited from your writing.
    Cheers!

  11. Hi, I think your blog might be having browser compatibility issues.

    When I look at your website in Firefox, it looks
    fine but when opening in Internet Explorer, it has some overlapping.
    I just wanted to give you a quick heads up!
    Other then that, fantastic blog!

  12. We are a group of volunteers and starting a new scheme in our community.
    Your website offered us with valuable information to work on. You’ve done an impressive job and our entire community will be grateful to you.
    cheap flights 3gqLYTc

  13. I do not even know how I ended up here, but I thought this post was good.
    I don’t know who you are but certainly you’re going to a famous blogger if you are not
    already 😉 Cheers! yynxznuh cheap flights

  14. Hmm is anyone else encountering problems with the images on this blog loading?
    I’m trying to find out if its a problem on my end or
    if it’s the blog. Any suggestions would be greatly appreciated.
    cheap flights yynxznuh

  15. Right here is the perfect web site for anyone
    who wishes to understand this topic. You know so much its almost hard to argue with you (not that I personally would want to…HaHa).
    You certainly put a fresh spin on a subject which has
    been discussed for many years. Excellent stuff, just excellent!

    34pIoq5 cheap flights

  16. I believe everything typed was very logical.

    But, think on this, suppose you wrote a catchier post title?
    I am not suggesting your information is not good.,
    but what if you added something that makes people want more?
    I mean Глава 17 — Дейл Карнеги is a little vanilla.
    You ought to glance at Yahoo’s home page and note how they create post titles to grab
    viewers to click. You might try adding a video or a related pic or two to grab readers interested about everything’ve
    written. In my opinion, it would make your blog a
    little bit more interesting.

  17. Greate pieces. Keep posting such kind of info on your site.
    Im really impressed by your blog.
    Hello there, You’ve performed an excellent job.

    I will certainly digg it and in my view suggest to my friends.
    I am sure they will be benefited from this website. y2yxvvfw cheap flights

  18. Howdy! Someone in my Myspace group shared this website with us so I
    came to look it over. I’m definitely enjoying the information. I’m bookmarking and will
    be tweeting this to my followers! Outstanding blog
    and terrific style and design.

  19. My developer is trying to persuade me to move to .net from PHP.
    I have always disliked the idea because of the
    expenses. But he’s tryiong none the less. I’ve been using WordPress on a variety of websites for about a year and am worried about switching
    to another platform. I have heard excellent things about blogengine.net.
    Is there a way I can import all my wordpress
    posts into it? Any kind of help would be really appreciated!

  20. Hello! This is my 1st comment here so I just wanted to give a quick shout out and tell you I truly
    enjoy reading your articles. Can you recommend any other blogs/websites/forums
    that go over the same topics? Thanks a ton!

  21. Hello there! I know this is somewhat off topic but I was wondering
    if you knew where I could locate a captcha plugin for my
    comment form? I’m using the same blog platform as yours and
    I’m having trouble finding one? Thanks a lot!

  22. I think that is one of the such a lot vital information for me.
    And i’m glad studying your article. However want to statement on some general issues, The website taste is wonderful, the articles is truly excellent : D.

    Good task, cheers

  23. I really love your website.. Excellent colors & theme. Did you create this amazing site yourself?
    Please reply back as I’m looking to create my very own blog and would love to learn where you got this
    from or just what the theme is named. Cheers!

  24. https://jewsunderattack.com/index.php/Kangen_Water_Machine_Sd501_-_Shower_Head_Water_Filters_-_A_Low-Cost_Yet_Effective_Means_To_Improve_Water_Quality what is kangen water https://victims.wiki/index.php/Best_Kangen_Water_Machine_-_Pure_Water_Filters_-_What_You_Require_To_Know kangen water
    machine sd501 http://ameinema.synology.me/mediawiki/index.php?title=Kangen_Water_Machine_K8_-_Alcohol_Consumption_Water_Filters_That_Absolutely_Provide_You_Clean_Water kangen water machine
    sd501
    https://wiki.psxdigital.com/index.php/Kangen_Water_Machine_Sd501_-_Faucet_Water_Filter_-_Top_Quality_On_A_Budget kangen water machine japan https://sipcaster.com/ccawiki/index.php?title=Kangen_Water_Machine_K8_-_Kitchen_Drinking_Water_Filter_Repair:_Step_By_Step kangen water machine price list http://www.international-taxation.sbm.pw/user/lisacribbs/ kangen water machine japan
    https://ecosystem.fi/wiki/User:AnnettaAllman kangen water machine k8 http://wiki.feedle.net/index.php?title=User:DemetriusPackard kangen water machine
    japan https://www.mysticmud.com/index.php/User:MeriBoerner929 kangen water machine sd501
    http://wiki-intel.org/index.php?title=What_Is_Kangen_Water_-_Maintenance_Cost-Free_Kitchen_Counter_Water_Filter kangen water machines for sale https://wiki.flo.cash/index.php/Kangen_Water_Machine_K8_-_Entire_Residence_Water_Filter_-_2_Points_To_Search_For_To_Locate_The_Best kangen water machine japan http://vps579.greenhost.nl/wiki/Kangen_Water_Machine_Japan_-_Best_Shower_Water_Filter_-_Made_In_Usa kangen water machines for sale
    https://envelopedia.com/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Price_List_-_Why_You_Need_To_Be_Making_Use_Of_Alcohol_Consumption_Water_Filters kangen water machine reviews http://www.computers.ipt.pw/user/kathrinlen/ kangen water machine k8 https://jewsunderattack.com/index.php/Kangen_Water_Machine_K8_-_The_Reality_Regarding_Using_Faucet_Water_To_Make_Child_Formula what is kangen water
    https://jewsunderattack.com/index.php/User:JudyTrevizo2531 kangen water machine japan https://ffxiv-knights-ivalice.org/index.php?title=Best_Kangen_Water_Machine_-_Just_How_To_Find_The_Very_Best_Residence_Water_Filters what
    is kangen water http://mediawiki.hslsoft.com/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Reviews_-_Why_You_Should_Be_Utilizing_Alcohol_Consumption_Water_Filters kangen water machine reviews
    https://wikicorp.org/index.php?title=User:JadePrerauer252 kangen water machine k8 http://www.ffxiv-wiki.com/index.php?title=User:LenoraRichart82 kangen water machine sd501 https://konzertkalender-osnabrueck.de/oszillator-wiki/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Price_List_-_Picking_The_Ideal_Residence_Water_Filter kangen water machine japan
    https://ecosystem.fi/wiki/Kangen_Water_Machines_For_Sale_-_Shower_Water_Filters_-_Do_I_Really_Require_One kangen water machine k8 https://blakesector.scumvv.ca/index.php?title=User:GeraldineBeaver kangen water machine price list https://jewsunderattack.com/index.php/Kangen_Water_Machine_Japan_-_Kitchen_Area_Water_Filters_Make_A_Scrumptious_Mug_Of_Herb_Tea kangen water machine sd501
    https://jewsunderattack.com/index.php/User:HueyHoch151 kangen water machines for sale http://wiki-intel.org/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Reviews_-_Types_Of_Pond_Filters best kangen water machine https://wiki.darkcoin.eu/index.php?title=Kangen_Water_Machines_For_Sale_-_What_To_Search_For_In_An_Under_The_Sink_Filter kangen water machine japan
    https://ecosystem.fi/wiki/Kangen_Water_Machine_Price_List_-_Why_Have_A_Drinking_Water_Filter_System_In_The_Residence kangen water machines
    for sale https://wikicorp.org/index.php?title=What_Is_Kangen_Water_-_Chlorine_Filter_For_Your_Health_And_Wellness_And_Also_Beauty. Kangen water machine price list https://www.clars.dk/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Sd501_-_Pursuit_For_The_Very_Best_Faucet_Water_Filter kangen water machine sd501
    https://wiki.darkcoin.eu/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Reviews_-_Exactly_How_Mineral_Water_Benefits_Your_Body kangen water
    machine sd501 https://ecosystem.fi/wiki/User:JerilynMuir6 what is
    kangen water https://wiki.flo.cash/index.php/User:DieterLeeson91 kangen water
    machine k8
    https://multi.wiki/index.php/User:EmmanuelDorsch kangen water machine k8 https://ecosystem.fi/wiki/User:MattVanhoose6 kangen water machines for sale https://envelopedia.com/index.php?title=Kangen_Water_Machine_K8_-_Safe_Diets_-_Water_Is_Always_A_Cornerstone kangen water
    machine japan
    https://ecosystem.fi/wiki/What_Is_Kangen_Water_-_Chlorine_Filter_For_Your_Health_And_Also_Beauty. Kangen water machine reviews https://honeypot.digitally.id/index.php?title=Kangen_Water_Machines_For_Sale_-_Suitable_A_Water_Filter_To_Your_Tap kangen water machine sd501 https://ecosystem.fi/wiki/Kangen_Water_Machine_Price_List_-_The_Threats_Of_Chloramine_Water_And_Just_How_To_Stay_Clear_Of_Them kangen water machine k8
    https://en.datefiction.com/index.php/User:VanessaStack9 kangen water machine price list https://www.readysetassist.org/wiki/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Sd501_-_Vacuum_Filters_-_Placing_Out_Pollutants kangen water machines for sale http://wiki.genki.dk/wiki/User:ErvinHatley10 what is kangen water
    http://apejd.ch/wiki/index.php?title=What_Is_Kangen_Water_-_A_Guide_To_Drinking_Water_Filters kangen water
    machine japan http://andytripp.org/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Price_List_-_The_Lots_Of_Factors_To_Get_A_Pure_Water_Filter kangen water machine reviews https://www.clars.dk/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Japan_-_If_You_Choose_The_Wrong_Water_Filter_You_Could_Harm_Your_Family_Members_S_Health kangen water machines for
    sale
    https://www.wiki.clientigent.com/index.php?title=User:Juliann4612 kangen water machine k8 http://www.lucamauri.net/wikilab/index.php?title=Kangen_Water_Machine_Reviews_-_Exactly_How_Is_Faucet_Water_Tested_For_Contamination_In_Your_Area kangen water machine reviews https://jewsunderattack.com/index.php/Best_Kangen_Water_Machine_-_Drugs_In_Tap_Water_-_The_Depressing_Truth_Revealed kangen water machine price list

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *