Глава 14

Прямой путь к разуму человека


Если, находясь во взвинченном состоянии, вы ска жете кому-то пару «ласковых слов», это позволит вам разрядиться и облегчить душу. Но что сказать о вашем собеседнике? Разделит ли он ваше удовольствие? Помогут ли ему ваш агрессивный тон и явное недружелюбие согласиться с вами?

«Если вы явитесь ко мне со сжатыми кулаками, — сказал Вудро Вильсон, — могу вам гарантировать, что и мои кулаки крепко сожмутся. Но когда вы придете и скажете: «Давай сядем и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся понять причину и в чем наши расхождения», — мы вскоре обнаружим, что, в конечном итоге, наши разногласия не столь уж и велики; что у нас больше общего, чем разногласий. И если у нас хватит терпения, объективности и желания для достижения согласия, то мы договоримся».

Вряд ли кто-то сможет оценить справедливость этого высказывания Вудро Вильсона лучше, чем Джон Д. Рокфеллер-младший. В далеком 1915 году во всем штате Колорадо не нашлось бы более презираемого человека, чем Рокфеллер. Два ужасных года штат потрясала одна из наиболее кровопролитных забастовок в истории американской промышленности. Разгневанные, воинственно настроенные шахтеры требовали повышения заработной платы от «Колорадо Фюэл анд Айрок Компани», которую контролировал Рокфеллер. Имущество компании уничтожалось, были вызваны войска. Лилась кровь. По рабочим стреляли, их тела были изрешечены пулями.

И вот в такое сложное время, в атмосфере ненависти, Рокфеллер хотел склонить бастующих к своей точке зрения, и это ему удалось. Каким же образом? Вот как это происходило. Потратив несколько недель на установление дружественных контактов, Рокфеллер выступил перед представителями забастовщиков с речью. Вся его речь — шедевр ораторского искусства, и она привела к поразительным результатам. Бурные волны ненависти, грозившие поглотить Рокфеллера, улеглись. Он завоевал множество поклонников. В своем выступлении он изложил факты в такой дружеской манере, что шахтеры вернулись на работу, не сказав больше ни слова о повышении зарплаты, за что они так яростно боролись.

Ниже я приведу начало этой замечательной речи. Заметьте, каким дружелюбием она проникнута. Помните, что Рокфеллер обращался к людям, которые за несколько дней до того хотели вздернуть его на дикой яблоне; и, тем не менее, он не мог бы говорить более любезно и доброжелательно, даже выступая перед группой врачей-миссионеров. В его речи часто встречались такие фразы, как: «я горжусь тем, что нахожусь здесь», «я побывал в ваших домах и познакомился с женами и детишками многих из вас», «мы встречаемся здесь не как чужие, а как друзья», «дух взаимной дружбы», «наши общие интересы», «я нахожусь здесь только благодаря вашей любезности».

«Сегодня замечательный день в моей жизни, — так начал свое выступление Рокфеллер. — На мою долю впервые выпал счастливый случай встретиться с представителями рабочих этой огромной компании, с ее служащими и администрацией. Могу вас заверить — я горжусь тем, что нахожусь здесь, и буду помнить это собрание всю свою оставшуюся жизнь. Если бы наша встреча состоялась двумя неделями раньше, я был бы чужим для большинства из вас, узнавая лишь отдельные лица. Но на прошлой неделе мне удалось посетить все лагеря южного угольного бассейна и поговорить практически с каждым из ваших представителей, за исключением отсутствовавших на тот период; я побывал в ваших домах и познакомился с женами и детьми многих из вас, поэтому мы встречаемся здесь не как чужие, а как друзья. Я рад возможности обсудить в духе взаимной дружбы наши с вами общие проблемы.

Это собрание изначально планировалось как встреча администрации компании с представителями работников и служащих, поэтому я присутствую здесь лишь благодаря вашей любезности, не имея чести принадлежать ни к тем, ни к другим. Все же я чувствую, что тесно связан с вами, потому что в известном смысле представляю здесь и акционеров, и директоров».

Ну чем не блестящий пример тонкого искусства превращать врагов в друзей?

Предположим, что Рокфеллер избрал бы иную тактику: стал бы спорить с шахтерами, бросая им в лицо неопровержимые факты. Допустим, что своим тоном и намеками он дал бы понять рабочим, что они не правы. Предположим, что по всем правилам логики он бы доказал им, что они ошибаются. Чем бы это закончилось? Вызвало бы еще большее негодование, гнев и ненависть.

Если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательности к вам, то никакая логика на свете не сможет склонить его к вашей точке зрения. Ворчливым родителям, деспотичным боссам и мужьям, сварливым женам давно следовало бы понять — люди не хотят менять свои взгляды и. убеждения. И их нельзя заставить или вынудить согласиться с вами или со мной. Но, может быть, вам удастся добиться этого, если действовать тактично и дружелюбно, очень тактично и очень дружелюбно.

В сущности, Линкольн сказал это еще более ста лет назад. Вот его слова:

Старая добрая поговорка гласит: «Капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи». То же относится и к людям — желая привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его в своем искреннем дружеском расположении. Вот та «капля меда», которой можно завоевать его сердце; это, что бы вы ни говорили, и есть прямой путь к его разуму.

Руководители в мире бизнеса осознали, что дружелюбное отношение к бастующим с лихвой себя окупает. Так, когда две с половиной тысячи рабочих и служащих завода «Уайт Мотор» объявили забастовку, требуя повышения заработной платы и приема на работу только членов профсоюза, президент компании, Роберт Ф. Блэк, не стал возмущаться, обвинять рабочих и говорить о тирании и происках коммунистов. Он расточал бастующим комплименты. Он дал в газеты Кливленда объявление, в котором хвалил рабочих за то, что они «мирно отложили в сторону свои инструменты». Увидев, что пикеты бастующих слоняются без дела, он купил им пару дюжин бейсбольных бит и перчаток и предложил играть в бейсбол на пустырях. А для предпочитающих игру в кегли арендовал кегельбан.

Дружеское расположение Блэка к рабочим привело к тому, к чему и должно было привести: породило ответное дружелюбие. Бастующие раздобыли метла, совки, ящики для мусора и начали собирать валявшиеся на территории завода спички, окурки и бумагу. Вы только подумайте! Представьте себе забастовщиков, убирающих территорию завода в самый разгар борьбы за повышение зарплаты и признание профсоюзов. Такого в многолетней бурной истории американского забастовочного движения еще не было. Через неделю забастовка закончилась компромиссным соглашением, причем без всякого озлобления и ненависти.

Дэниел Уэбстер, который выглядел, как ангел, и говорил, как Иегова, был одним из самых преуспевающих адвокатов, которым когда-либо доводилось выступать в суде, но даже свои, самые убедительные доводы и аргументы он предварял словами: «Дело присяжных — принять во внимание…», «Об этом, господа, стоило бы, пожалуй, подумать», «Вот кое-какие факты, которые, как я надеюсь, вы не упустите из виду» или «Вам с вашим знанием человеческой натуры не трудно будет понять значение этих фактов». Никакого принуждения, никакого нажима. Никаких попыток навязывания другим своего мнения. Уэбстер вел свои дела в мягкой, деликатной и ненавязчивой манере, и это помогло ему стать знаменитостью.

Возможно, вам никогда не придется вести переговоры с забастовщиками или выступать в суде, но, может быть, вы захотите, чтобы вам снизили квартплату. Не поможет ли вам в этом дружеское отношение? Давайте посмотрим.

Инженер. О. Л. Страуб хотел, чтобы ему снизили квартирную плату. Ему было известно, что домовладелец — человек жесткий. «Я написал ему письмо, — рассказывал Страуб на занятиях группы, — с уведомлением, что освобожу свою квартиру по истечении срока аренды. Честно говоря, у меня не было желания съезжать. Я хотел остаться, если бы мне удалось добиться снижения квартплаты. Но положение казалось совершенно безнадежным. Это уже не раз пробовали сделать другие квартиросъемщики, но безрезультатно.

Мне все говорили, что иметь дело с нашим домовладельцем чрезвычайно трудно. Но я сказал сам себе: «Я изучаю курс методов обращения с людьми, и теперь стоит проверить свои знания на хозяине дома — посмотрим, что из этого выйдет».

Он пришел ко мне со своим секретарем, как только получил письмо. Я встретил его у дверей с дружественным приветствием. Я буквально лучился добродушием и восторгом и начал разговор вовсе не с недовольства столь высокой квартплатой. Я стал говорить о том, как мне нравится его дом. Поверьте, я был «искренен в своей оценке и не скупился на похвалу». Я сделал ему комплимент по поводу того, как хорошо он управляет домом, и добавил, что очень хотел бы остаться здесь еще на год, но, к сожалению, не могу себе этого позволить.

По-видимому, никто из его жильцов еще не оказывал ему такого радушного приема. Он просто не знал, как это расценить.

Тогда он начал рассказывать мне о своих проблемах и жаловаться на съемщиков. Один написал ему четырнадцать писем, и некоторые из них были просто оскорбительны. Другой грозился порвать договор об аренде, если домовладелец не примет меры к тому, чтобы жилец этажом выше перестал храпеть. «Как приятно, — сказал он, — иметь дело с таким всем довольным квартиросъемщиком, как вы». А затем, даже безо всяких просьб с моей стороны, он сам предложил немного снизить мне квартплату. Я хотел большего и назвал сумму, которая была бы мне по карману, и он без возражений согласился на нее.

Уходя, он обернулся ко мне и спросил: «Что бы вы хотели отремонтировать в квартире?»

Попытайся я добиться своей цели теми же методами, что и остальные жильцы, и меня наверняка постигла бы неудача. Победу мне помог одержать дружеский, уважительный подход и искреннее сочувствие».

Дин Вудкок из Питтсбурга, штат Пенсильвания, работает начальником одного из отделов местной электротехнической компании. Однажды рабочих его отдела вызвали починить какое-то электрооборудование, что располагалось на верхушке осветительной мачты. Прежде такие работы проводились другим отделом, и только с недавнего времени эту обязанность возложили на подчиненных Вудкока. И хотя его люди прошли специальную подготовку, это был первый настоящий, реальный вызов. Каждому работающему в компании было интересно посмотреть, справятся ли (и если да, то как) с этим заданием подопечные мистера Вудкока. Он сам, несколько его подчиненных и работники других отделов коммунального предприятия пришли посмотреть на проведение «операции». Туда уже приехало множество грузовиков и легковушек, и люди стояли рядом с мачтой, глазея на двух мужчин, что находились на ее верхушке.

Оглядевшись вокруг, Вудкок заметил неподалеку мужчину, который высунулся из машины с фотоаппаратом в руках. Он уже сделал несколько кадров. Работников коммунальной сферы крайне заботит их репутация, и внезапно Вудкок понял, как нелепо выглядит вся эта процедура для человека с камерой — вызвали десятки людей, чтобы выполнить работу, рассчитанную на двоих. Он неторопливо подошел к этому человеку.

«Я смотрю, вы заинтересовались этой операцией».

«Да, но мою мать это все заинтересует еще больше. Она владеет акциями вашей компании. Эти снимки откроют ей глаза. Может, она поймет, как глупо с ее стороны было вкладывать в это дело деньга. Я ей всегда говорил, что такие компании, как ваша, любят бездарно тратить и время, и деньги. И вот тому подтверждение. Да и газеты, возможно, тоже заинтересуются этими фотографиями».

«Да, возможно, со стороны это выглядит именно так. На вашем месте мне пришло бы в голову то же самое. Но, видите ли, дело в том, что это единственный случай в своем роде…» — и Дин Вудкок рассказал, что это первая работа такого рода для их отдела, поэтому всем и интересно посмотреть, как они справятся. Он также заверил мужчину, что при обычных обстоятельствах два человека спокойно могут здесь все починить.

Человек убрал свой фотоаппарат, пожал Вудкоку руку и поблагодарил его за то, что тот нашел время все ему объяснить.

Вот так своим дружеским подходом Дин Вудкок сохранил своей компании доброе имя.

Еще один слушатель наших курсов Джеральд X. Винн из Литлтона, Нью-Гэмпшир, рассказал, как с помощью доброго отношения он добился возмещения убытков.

Ранней весной, когда земля еще не успела оттаять после зимних холодов, в наших местах прошел сильнейший ливень с ураганом. Вместо того чтобы, как обычно, стечь в канавы и водостоки, расположенные вдоль дороги, вода затопила строительный участок, где я только что возвел новый дом.

Вода никуда не уходила и скапливалась возле фундамента. Давление все росло, и в конце концов водные потоки хлынули под бетонный пол подвального помещения, который не выдержал напора и лопнул. Подвал превратился в пруд, не хватало только лягушек. Система отопления и подачи горячей воды приказала долго жить. За восстановление разрушенного пришлось бы выложить более двух тысяч долларов. А у меня не было страховки имущества от такого рода повреждений, нанесенных стихией.

Однако вскоре я обнаружил, что начальник строительной бригады позабыл сделать водосток, что позволило бы избежать наводнения. Я назначил с ним встречу. По дороге е его офис я тщательно обдумал сложившуюся ситуацию, памятуя о принципах тактичного обхождения. с людьми, усвоенных на занятиях. Поэтому я решил, что гнев и злость не помогут мне решить мою проблему. Я вошел к нему абсолютно спокойный и начал разговаривать о его последней работе в Вест-Индии. И только почувствовав, что подошло время, я невзначай упомянул о своих «маленьких» затруднениях. Он тут же согласился помочь мне разрешить все вопросы.

Несколько дней спустя он позвонил мне и сказал, что он возместит причиненный мне ущерб, а также сделает водосток, чтобы в дальнейшем избежать повторения ситуации.

И хотя все это произошло по вине строителей, если бы не мое дружеское отношение, я столкнулся бы с немалыми трудностями, пытаясь заставить его взять ответственность за происшедшее на себя.

Много лет тому назад, когда босоногим мальчишкой я ходил через лес в деревенскую школу на северо-западе Миссури, я прочитал басню Эзопа о солнце и ветре. Они поспорили, кто из них сильнее, и ветер сказал: «Я докажу, что сильнее. Видишь там старика в плаще? Бьюсь об заклад, что мне скорее удастся заставить его снять плащ».

И вот солнце зашло за тучу, а ветер начал дуть, пока не превратился в ураган. Но чем сильнее он дул, тем плотнее старик закутывался в плащ.

Наконец ветер стал стихать, а затем и совсем прекратился. Тогда солнце выглянуло из-за тучи и ласково улыбнулось старику. Вскоре он стал вытирать пот со лба и снял плащ. Так солнце доказало ветру что доброта и дружелюбие всегда пересилят ярость и принуждение.

И день ото дня люди, которые поняли, что капля меда привлечет больше мух, чем целый галлон желчи, показывают нам, чего можно добиться добротой и дружелюбием. Ф. Гейл Коннор, штат Мэриленд, доказал справедливость этого положения, когда ему в третий раз пришлось отправлять свой новый автомобиль (он проездил на нем четыре месяца) на станцию технического обслуживания. Он рассказывал на занятиях:

Вне всякого сомнения, ни разговоры, ни уговоры, ни скандал с управляющим сервисной станции не могли привести к удовлетворительному разрешению моих проблем.

Я прошел через торговый зал и попросил о. встрече с владельцем агентства, мистером Уайтом. После недолгого ожидания меня пригласили в его кабинет. Я представился и объяснил, что купил свою машину в его агентстве по рекомендациям своих друзей, которые прежде имели с ним дело. Я сказал, что цены в его салоне вне конкуренции, а сервис просто великолепный. Слушая меня, он довольно улыбался. Затем я рассказал о проблеме с техническим обслуживанием. «Думаю, вам хотелось бы избежать любых случаев, которые могут повредить вашей репутации», — прибавил я. Он поблагодарил меня за то, что я поставил его в известность, и пообещал заняться моим вопросом. Он не только лично занялся решением моей проблемы, но и одолжил мне другую машину на время, пока моя была в ремонте.

Древнегреческий баснописец Эзоп был рабом при дворе царя Креза. Он сочинял свои бессмертные басни за шесть веков до рождества Христова. Тем не менее он учил истинам о людской натуре, которые и в наши дни остаются столь же справедливыми в Бостоне и Бирмингеме, как и двадцать шесть веков назад в Афинах. Солнце быстрее заставит вас снять плащ, чем ветер; а доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить человека изменить свое мнение, чем самое яростное и неистовое негодование.

Не забывайте слов Линкольна: «Капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи».

С самого начала разговора ведите себя дружелюбно.

Добавить комментарий